第25章 耐心地倾听，坚持到客户说完最后一句话
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面对烦躁不安的客户，聆听是个好办法
倾听是一种非常重要的沟通交流方式，只有让客户痛痛快快地说出自己的观点和意见，你才能与其进行更深层次的沟通。客户的抱怨，不是需要你的激烈争辩才能化解的，这样只能让客户更加烦躁和不满，从而使矛盾激化。尝试着静静地聆听客户的暴怒，你会发现，这是解决争端最有效的方法。
有一名客户怒气冲冲地冲进了一家按摩器代理店，把一台颈椎按摩器扔到柜台上，对着店里的工作人员王磊大声喝道：“你们都是骗子，你们卖给我的按摩器是假的，根本没有任何效果。”
王磊很客气地请客户坐下，然后心平气和地说：“先生，您能具体说一下您遇到的问题吗？”
“我上个月颈椎感到不舒服，同事告诉我是长时间坐着办公的结果，建议我去买一个按摩器多给自己按摩一下就行了。我就来你们按摩店，听了你们的忽悠以后，花了五百多买了一台颈椎按摩器。谁知道，你们是骗子，我都用了一个多月了，可我的颈椎还是没见好转。你们都是骗子。”客户越说越激动。
王磊赶紧给客户倒了一杯茶，然后边问“先生，您买的是这款按摩器吧？”边拿起客户扔在柜台上的按摩器。
“是的。”
“先生，您是从事什么工作的呢？”
“我在银行工作。”
“那您每天用多长时间来按摩呢？”
“20分钟。”
“先生，那我现在给您按摩一下，您感觉一下好吗？”王磊拿起按摩器给客户按摩起来。20分钟后，客户感到非常舒服。
客户十分好奇地问道：“为什么你按摩的时候很有效果呢？”
“先生，请问你在按摩的时候打开磁震动开关了吗？”
“磁震动开关？没有啊！”
“先生，您看，就是这个小红色按钮，您忽略了这一点，您买的这款可是磁震动按摩器，如果您没有打开磁震动开关，怎么会有效果呢？”
那位客户满脸歉意地说：“真不好意思啊。你看我刚才太冲动了。”客户这才明白，不是按摩器本身的问题，而是自己的使用方法不当。
王磊很自然地和客户攀谈起来：“我能理解您的心情，曾经有一位客户也出现过和您一样的情况，他也是忘了这个特殊的按键了。用了一周之后，没有任何效果，就来找我算账，骂我们是骗子。当时我也非常生气，就和他争吵起来。最后闹了个不欢而散，问题也没有解决。”
没错，解决问题的态度和方式非常非常的重要。有时客户难免会因为对产品专业知识的缺乏犯一些错误，也会因为一些沟通上的误解大发脾气，这个时候，如果不经过大脑的思考，和客户硬碰硬，即使最后你辩论赢了，你的形象也会在客户心中大打折扣。为什么不试着认真聆听客户的抱怨，从客户的抱怨中找到问题的根源，从而再去寻找解决问题的办法呢？
在面对客户的抱怨和烦躁情绪的时候，如果能够
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