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第29章会倾听能让客户的抱怨烟消云散

尊重客户，倾听抱怨，真心安慰

客户抱怨的主要原因是产品问题和服务问题。对抱怨的客户采取有效的策略如耐心倾听、诚恳交谈、迅速处理、总结分析、提高产品和服务质量等，可以化解客户的怨气并为你赢得更多信誉。

李先生在他订的酸牛奶中发现了一小块玻璃碎片，于是他愤怒地前往牛奶公司去投诉。

李先生冲进牛奶公司的总经理办公室，怒斥道：“你们哪里是牛奶公司，简直是要命公司！只顾着自己多拿奖金，都掉进钱眼里了！你们把我们消费者的生死都置之度外，没有一点社会责任感！典型的奸商！”

经理听到这些话，并没有过激地表示，他说道：“先生，究竟发生了什么事情，请您告诉我，好吗？”

“你看看，这就是你们干的好事！牛奶里喝出了玻璃碎片，如果出了什么事，你们这就是谋杀！”说完，李先生把一瓶牛奶用力地放在办公桌上。

经理拿起牛奶瓶一看，说道：“怎么会搞成这样！人吃了这东西是会要命的，要是把这东西吃到肚子里去，后果不堪设想！”他立即拉住李先生的手，“请您快告诉我，您家人有没有误吞玻璃片，或者被它划破口腔，我现在就送他们到医院治疗。”

听经理这么说，李先生的火气显然消了些，并表示没有人受伤。

经理这才放心了，擦擦汗珠。然后对李先生表示歉意，并愿意赔偿李先生的损失。同时表态，以后将杜绝这种事情的发生。最终，李先生的火气全消了，满意地离去。

在很多时候，客户的投诉并不是什么坏事。他们因为产品的问题做出失望、泄气、发怒、烦恼等表现，是因为他们之前对产品抱有信心。当产品出现问题时，他们看重的可能不是问题解决的方法，而是公司或者销售人员对他们投诉的态度。如果销售人员能够尊重他们，认真倾听他们的抱怨，并适当做一些安慰和劝说，很多问题就迎刃而解了。

多年前，纽约电话公司不得不想办法去安抚一位曾凶言恶语咒骂接线员的客户。例如，客户会歇斯底里地威胁说：“我要毁掉你们的电话线路。我不仅不会支付你们费用，我还要揭露你们，因为那是不合理的。”

客户果然说到做到，他不仅写信给报社，去公众服务委员会投诉，而且多次向法院起诉这家电话公司。最后，公司派了一名经验丰富的公关调解员前往客户家中交涉。

调解员来到客户家中，礼貌地说：“您好，我是电话公司的，请问我能为您做些什么？”

客户一听说调解员的身份，气就不打一处来。立马破口大骂，说出了很多难听的话。

调解员并没有开口，无论对方说什么，他都静静地听着。他不仅认真地倾听着，还不断地点头称是，对客户的“冤屈”表示同情。

在第一次拜访中，客户毫无顾忌地说了许多难听的话，调解员静静地听了将近3个小时。以后他又多次去客户那里，同样是静静地听对方诉说。

在第四次拜访即将

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第29章 会倾听能让客户的抱怨烟消云散

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